brusnonstop

I dagsläget finns det ett flertal olika typer av personlig kommunikation, det finns inte en standardmall som alla använder. Fördelar med personlig kommunikation är att säljaren kan vara mer flexibel och anpassa budskapet i samband med den direkta feedbacken från kunden. Nackdelar kan anses vara minskad kontroll av budskapet och att det ofta är höga kostnader inblandade i form av exempelvis resor, utbildning etc. (Fill, 2005)

Denna vecka har vi valt att titta närmare på figur 28.3, fast vi har gått ett steg längre. Figuren beskriver att en kund först måste bli medveten om ett behov eller problem, därefter hittas förhoppningsvis en lämplig lösning som gör att kunden väljer att agera genom ett köp, det sista steget beskriver om kunden är nöjd eller inte med sitt köp.

Vi har valt att väva in denna modell i den merförsäljning som uppstår efter köpet. För att exemplifiera detta kan vi nämna ett bolag som Viasat som säljer tv-kanalstjänster. Bara för att köpet är klart innebär det inte att den personliga försäljningen och kundrelationen är över. I en intervju med Sandra, som jobbar på Viasats kundtjänst framkom det att modellen även passar in på försäljning via kundtjänst. En kund blir medveten om ett behov, kanske parabolen strejkar, kunden ringer in till kundtjänst som försöker lokalisera problemet och hitta en snabb och smidig lösning, lyckas detta blir kunden nöjd och mer benägen att lyssna på den merförsäljning/personliga försäljningen som följer. Exempelvis: ”Jag ser här att du har en box, du råkar inte ha mer än en TV hemma? Man får ett jakande av kunden. Vad bra, för just nu har vi ett specialerbjudande där du har möjlighet att få ytterligare en box, vore det inte skönt att få ha TV:n i fred och se det du vill, när du vill? " Ytterligare ett jakande svar och man har en ny försäljning på denna kund. Kunden har insett att det finns ett behov/problem och att det kan lösas. Säljaren använder här en väl beprövad säljteknik.

Genom att först förstå kundens problem, hjälpa och tillfredsställa ökar känslan av förtroende i kundrelationen. Att försäljaren sedan lyckas göra kunden medveten om ett behov som han kanske inte tänkt på, men som skulle kunna underlätta vardagen, gör att känslan av att känna sig speciell infinner sig, eftersom  just jag blev erbjuden en förbättring som jag kanske inte tänkt på innan, samtidigt som den till viss del är anpassad efter just mina behov.

Denna typ av anpassad försäljning till befintliga kunder tyder på att företaget vill stärka sina relationer och samtidigt skapa nya försäljningstillfällen. Betydelsen av att ha nöjda och lojala kunder är en förutsättning för att skapa långsiktig lönsamhet. Det är alltså av stor vikt för ett företag och säljaren att se kunden i ett större perspektiv, där relationen inte tar slut när det aktuella köpet är avklarat. Vi kan i en modell från Grönroos (2007) se hur kunden ur ett längre perspektiv (kundens livslängd) kommer att genomgå tre faser; den initiala fasen, köpfasen och konsumtionsfasen.