Business relationship - en vardagsupplevelse
Hittade faktiskt ett helt annat exempel också gällande en längre tids sjukdom innehållande olika akter, episoder och sekvenser. Kanske har någon lättare att relatera till detta exempel.
Brus Brus Brus - överallt och hela tiden!
Det gäller att selektera det viktigaste (vad nu det är).
Har du några kommentarer till detta inlägg = kommentera.
/Annelie
När vi har diskuterat modellen med interaktioner i en relation tidigare har jag haft svårt att sätta fingret på vad en sekvens är. Men nu tycker jag att jag har kommit på ett exempel som funkar för mig. Det är exemplet från caset med kemtvätten.
Episode 1: Besöker kemtvätten för att lämna in kläder.
Act 1: Lämnar in tvätten som ska rengöras.
Act 2: Får ett kvitto.
Episode 2: Besöker kemtvätten igen, för att hämta kläderna.
Act 1: Visar fram kvittot.
Act 2: Får kläderna.
Act 3: Betalar.
Sett från denna synvinkel är alltså sekvensen dessa båda episoder efter som de behandlar samma kläder, och är på så sätt ihopbundna. Nästa gång man lämnar in kläder inleds en ny sekvens.
Som sagt, ett exempel som funkat för mig. Hoppas bara jag förstått det rätt! :-)
Bra inlägg! Kan alltid behövas lite Grönroos i tillvaron...
Anser själv att oavsett vilken "produkt" ett företag säljer så säljer de service och relationer! Därför borde mer relationsmarknadsföring ingå i kursen. Ett tips är boken "FISH" eller "Top Performer" (Parker, Steve) - eller varför inte "Marknadsföring av hotell och restauranger" av Cristina Isacson där både Kotler, Fill och Gröönroos modeller behandlas och analyseras (Gästakademin, 2000)./A
En trevlig koppling till kursen Service Marketing and Management minsann.
Ja resonemanget kring aktiviteter, episoder och sekvenser kan onekligen vara till hjälp då relationssynsättet ska konkretiseras! Grönroos i all ära, men det är Maria Holmlund som ska ha äran för denna modell. Klart användbar inte bara för oss som observatörer/teoretiker utan även för dem som ska göra jobbet, dvs management i praktiken.
Svårt att förstå kundrelationer - enkelt att förstå aktiviteter!
Hur upplever du/ni att ett relationssynsätt kan kombineras med marknadskommunikationsfokuset? Behövs mer/mindre/annan typ av kommunikation om man levandegör varje kund?
Om ena extremen är standardiserad massmarknadsföring blir den andra extremen helt individualiserad kommunikation. Ett mellanting försöker ju t.ex. ICA men, när kunden får brev som till viss del är anpassade till dess köpbeteende.
Anpassning är en nyckelfråga. Men vad anpassas till? Grupper (segmenteringsidén)? Individuella kunder (relationsidén)?
/Peter
Relationer i marknadskommunikation blir för mig väldigt komplext när relationen till varje individuell kund ska anpassas för att skapa den bästa tänkbara relationen till just den kunden. I praktiken finns det ju en del aspekter att ta hänsyn till när kommunikationsstrategin väljs, inte minst kostnadsaspekten i relation till kampanjens resultat.
När jag jobbade i försäkringsbranschen gjorde marknadsföringsavdelningen kostnadsanalyser på de TV-reklaminslag som gjordes i relation till hur många fler kunder som gick in på hemsidan i samband med kampanjen. Det visade sig att många fler gick in på hemsidan och fler offerter räknades på Internet men det antal kunder som sedan verkligen tecknade försäkring var inte fler än vanligt. Däremot motiverades kampanjerna med "brand awareness" och ett långsiktigt relationsbyggande. Hur svårt är det att mäta?
Relationsbyggande skiljer säkert mellan vilken bransch och marknad som menas. Är det livsmedelsbranschen, med "low involvement"-varor på B2C-marknaden är masskommunikationen säkert viktig men relationer skapas nog inte genom den direktreklam som exempelvis ICA skickar hem nu. Jag tror mer på deras bank-idé med kund/medlemskort för rabatter och betalning - smidigt och enkelt. Om kunden ska uppfatta en relation till en ny vara tror jag att WoM-kommunikationen är ovärdelig och svår att kontrollera för företagen. (Jag provade Zoégas kaffe genom WoM.)Här finns ett helt nytt outforskat forum för individuellt anpassade budskap via communities och bloggar. På många företags hemsidor idag uppmanas till bloggande med företaget.
Om varan istället är av "high involvement" karaktär på B2B-marknaden är relationer enda sättet att marknadsföra produkten. På vårt fadderföretag SAAB som dessutom arbetar inom den militära marknaden är ett miltärt förflutet inom försäljningskåren vanligt för att kunna relatera och närma sig kunderna - key account management för viktiga kunder. Det som blev extra intressant just i SAAB caset vi redovisat var att de använde sig av en mycket standardiserad kommunikation av produkten i form av produktblad med mera för att följa de politiska direktiv som finns i Sverige och för att minimera risken för felaktiga uppgifter.
När relationsidén kan sättas i samband med kostnadseffektivisering (dvs trogna kunder = lojala kunder ger lönsamhet genom individuell anpassning) är det lättare att ändra/anpassa befintlig standardiserad kommunikation i de företag som använder det på grund av kostnadsaspekten, skulle jag tro.
/Annelie
Läste en sammanfattning av Evert Gummessons bok från 2004 (http://www.marknadskanalen.se/Many-to-many.asp) Many to Many marketing och förundrades över följande:
"Vad följer i kölvattnet av relationsmarknadsföring, CRM och one-to-one? Och varför har dessa ansatser inte blivit så framgångsrika i praktiken som man hoppats på? Evert Gummesson utmanar marknadsföringens praktik och teori, och ställer one-to-one marketing mot ett nytt begrepp i dagens nätverksekonomi: many-to-many marketing."
Har inte relationsmarknadsföringen varit riktigt framgångsrik? Är en many-to-many approach mer lyckad i ett nätverks-sammanhang?
Jag blev nyfiken. Är det någon som läst boken, eller funderar över om det faktiskt är så att nätverk förändrar synen på relationsmarknadsföring?
Tror att jag får inhandla denna boka och läsa...
/Annelie
